こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントとは？手本になる例文はどんなもの？

こちらに落ち度がないのに、クレームのメールが来た場合、どのように返信をしたら良いか困ってしましますよね。

こちらに落ち度がない場合、お客様の望んでいる対応はできないことが多いと思いますので、いかにご納得頂ける文章を作るかが鍵だと思います。

この記事では、こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントと例文を説明しています。

こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントと例文

素早く返信

どのようなクレームでも、メールはできるだけ素早く返信するようにして、すぐに対応策が決まらない場合でも、問い合わせを受け付けた旨を伝えるメールを送った方が良いでしょう。

時間としては、なるべく早い方が良いですが、遅くとも24時間以内に返信した方が良いですね。

顧客情報と過去の類似した事例を確認

問い合わせをしてきたお客様がどういったお客様なのか、新規のお客様か、これまでも同じようなクレームをされたことはないかなどで、対応が変わる場合もあるかと思います。

過去に、別のお客様で類似した事例があれば、対応の参考になるかもしれませんので、他の事例を調べることも必要かもしれませんね。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは、「お忙しい中恐れ入りますが」「誠に申し訳ございませんが」などの相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを添える言葉をさします。

相手が不快に感じる内容を伝える時に、表現を柔らかくする効果があるため、謝罪の気持ちが伝わりやすくなるでしょう。

こちらに落ち度がないときのクレーム対応ではクッション言葉を上手く使って、お客様にご納得頂けるメールを作成できると良いですね。

依頼するときに使えるクッション言葉

断るときに使えるクッション言葉

申し出や尋ねる時に使えるクッション言葉

反論するときに使えるクッション言葉

お客様の気持ちに寄り添って

クレームの連絡をしてくるお客様はご不満に思ったり、お怒りかもしれませんので、気持ちに寄り添った対応が必要です。

今回のようにこちらに落ち度がない場合でも、真っ向から反論は絶対にしてはいけませんから、お客様の意見に同調したり、謝罪の意を込めながら、お客様の主張が通らないことを伝えられると良いですね。

お礼と改善策の提示

こちらに落ち度がない場合でも、手間と時間をかけてご連絡していただいたこと、貴重なご意見をくださったことへのお礼と、何らかの形で今後に生かしていきたいことをいれましょう。

こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントを押さえた例文

先に述べたポイントを押さえながら、こちらに落ち度がない場合の個人のお客様へのクレーム対応メールの例文です。

まとめ

最後までお読みいただきありがとうございました。