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こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントとは?手本になる例文はどんなもの?

パソコンで入力している手元

こちらに落ち度がないのに、クレームのメールが来た場合、どのように返信をしたら良いか困ってしましますよね。

こちらに落ち度がない場合、お客様の望んでいる対応はできないことが多いと思いますので、いかにご納得頂ける文章を作るかが鍵だと思います。

この記事では、こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントと例文を説明しています。

こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントと例文

素早く返信

どのようなクレームでも、メールはできるだけ素早く返信するようにして、すぐに対応策が決まらない場合でも、問い合わせを受け付けた旨を伝えるメールを送った方が良いでしょう。

社内で対応を検討し、一両日中に必ずご連絡致します。

時間としては、なるべく早い方が良いですが、遅くとも24時間以内に返信した方が良いですね。

顧客情報と過去の類似した事例を確認

問い合わせをしてきたお客様がどういったお客様なのか、新規のお客様か、これまでも同じようなクレームをされたことはないかなどで、対応が変わる場合もあるかと思います。

過去に、別のお客様で類似した事例があれば、対応の参考になるかもしれませんので、他の事例を調べることも必要かもしれませんね。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは、「お忙しい中恐れ入りますが」「誠に申し訳ございませんが」などの相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを添える言葉をさします。

相手が不快に感じる内容を伝える時に、表現を柔らかくする効果があるため、謝罪の気持ちが伝わりやすくなるでしょう。

こちらに落ち度がないときのクレーム対応ではクッション言葉を上手く使って、お客様にご納得頂けるメールを作成できると良いですね。

依頼するときに使えるクッション言葉

恐れ入りますが

お忙しい中恐縮ですが

お忙しいところ申し訳ございませんが

お手数をおかけいたしますが

断るときに使えるクッション言葉

申し訳ございませんが

あいにくですが

残念ですが

誠に申し上げにくいのですが

心苦しいのですが

ご期待に添えず申し訳ありませんが

申し出や尋ねる時に使えるクッション言葉

差し支えなければ

もしよろしければ

ご迷惑でなければ

反論するときに使えるクッション言葉

申し上げにくいのですが

出過ぎたことを申しますが

お客様の気持ちに寄り添って

クレームの連絡をしてくるお客様はご不満に思ったり、お怒りかもしれませんので、気持ちに寄り添った対応が必要です。

今回のようにこちらに落ち度がない場合でも、真っ向から反論は絶対にしてはいけませんから、お客様の意見に同調したり、謝罪の意を込めながら、お客様の主張が通らないことを伝えられると良いですね。

お誕生日に間に合わせたいというお客様のお気持ちはとても理解できますし、特別な記念の品として弊社の商品をお選びいただけたこと、大変うれしく思います。しかしながら、大変申し訳ないのですが、職人の手作りのため、納期はご注文時にご説明させていただいた通り、3週間程お時間をいただいております。

お礼と改善策の提示

こちらに落ち度がない場合でも、手間と時間をかけてご連絡していただいたこと、貴重なご意見をくださったことへのお礼と、何らかの形で今後に生かしていきたいことをいれましょう。

この度は、貴重なご意見をありがとうございました。今後は販売の際に、注意点についてもっと分かりやすくご説明をする等、今後のサービスに反映できるよう努力して参る所存でございます。

こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールの書き方のポイントを押さえた例文

先に述べたポイントを押さえながら、こちらに落ち度がない場合の個人のお客様へのクレーム対応メールの例文です。

○○様

平素より弊社のサービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます。
株式会社○○の○○と申します。

この度、弊社製品「○○」をご利用中にご不便をおかけしたことを、お詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました内容につきまして、商品の保障の範囲を確認いたしましたので、ご説明させていただきます。

この商品は商品説明書記載のとおり、使用上の注意を守って使用頂いた場合の自然故障は保障しているものの、○○という使い方をされている今回のケースは残念ながら保障の範囲外となります。
ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんが、ご理解の上、使用上の注意を守ってご使用いただきますようお願い申し上げます。

なお、今回ご指摘賜りましたことを真摯に受け止め、商品説明書につきましては、もっと分かりやすい記載に改める等、今後の商品開発やサポート・サービスに反映できるよう努力して参る所存でございます。
大変恐れ入りますが、ご理解のほどどうぞ宜しくお願い申し上げます。この度は貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。


株式会社〇〇
〇〇〇〇
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号:xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx

まとめ

こちらに落ち度がない場合のクレーム対応メールでは、顧客情報や過去の事例を調べながら、24時間以内に対応するのが良いでしょう。

お客様の気持ちに寄り添いながら、謝罪の意も込めて、お客様の主張が通らないことを伝えられるとご納得していただけるのではないでしょうか。

貴重なご意見をくれたことに対するお礼と、今後の改善に向けた取り組みについての一言も入れると良いと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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